“El que no comprenda cuáles son las prioridades tiene riesgo de fracasar”

El impacto de la digitalización y la robótica puede ser negativo para la organización, si se pone por delante del cambio cultural que realmente permita aprovechar los beneficios de la nueva oportunidad. Para Juan Cros, Director de People & Change y del Centro de Conocimiento e Innovación de KPMG Colombia, las organizaciones deben tener en cuenta que solo con incorporar tecnología el negocio “no va a funcionar”.
El concepto de “humanizar las tecnologías”, puede ser entendido como una contradicción ¿es así?

Hace años hablamos de la transformación digital, como el hecho de incorporar elementos tecnológicos en las empresas, y muchas empresas que han pasado por ese camino se dan cuenta de que no están teniendo el resultado esperado, que impacte en el estado financiero, o en la satisfacción de los colaboradores, así como tampoco en la mejora de la calidad de los servicios. Solo con tecnología no va a funcionar. Muchas empresas han invertido fortunas en gestión de conocimiento interno, o software para la liquidación de nómina, poner la información en la nube, etc., todas decisiones que ya se vienen tomando desde hace unos cuantos años, y sin embargo los resultados no cambian. El negocio no prospera, los clientes se siguen quejando, los empleados se marchan de la firma ¿Por qué? Hay un componente que se nos había escapado, relacionado con la gestión de las personas, ese es el punto clave.

¿La transformación cultural debería generarse primero que la transformación tecnológica?

Exacto. Pero no se trata de dar a los integrantes de la organización los cursos que hagan falta para que adopten el cambio tecnológico. Ojalá fuera solo ese proceso. Es un tema de entender la cultura de un país y de la organización, para a partir de allí, ver la madurez que se tiene desde el punto de vista tecnológico y plantearse un proceso gradual de cambios, que no genere miedos ni rechazos. Tomando en cuenta estrategias como las que se utilizan a través de la economía del comportamiento, buscando pequeños cambios que vayan modificando tendencias y hábitos.

El problema es que llevados por la premura, muchas veces desde las organizaciones no se dan los cambios en el orden que deben generarse. ¿Qué es primero, la cultura o “el fierro” (en referencia a las herramientas tecnológicas)? El que no comprenda cuáles son las prioridades, tiene mucho riesgo de fracasar.

¿Entonces cuál es la mejor alternativa?

El consejo es: cálmense un poco, no lleven a cabo acciones aisladas, evalúen la organización, definan una estrategia donde tengan en cuenta a la gente y sus pautas culturales, y a partir de allí, elaborar un plan de gestión del cambio a mediano y largo plazo. Es fundamental evaluar los incentivos y la evaluación de desempeño de estas personas en esta nueva realidad. No se trata solamente de dinero, también provocar espacios de pensamiento colaborativo, de participación; entrenar la creatividad y la innovación, todo eso es clave para que este proceso ocurra.

No se trata solo de momentos de inspiración…

Para nada. Se entrena, se practica y pone como objetivo en el Balance score card. Hay que provocarlo. Eso corre para todos los integrantes de una organización. Aquello que se afirmaba de que a los de marketing les correspondía pensar, a los de ventas vender y así sucesivamente, eso no corre más. Quienes tengan esa mentalidad sí están en riesgo de ser sustituidos por un software.

Otra cosa que se acabó es la compensación genérica, o sea el bono para repartir entre todos. Hay que darle a cada persona dependiendo el perfil, el momento de su vida, su edad, lo que pueda resultar un incentivo de acuerdo a sus preferencias un viaje, una ayuda en el estudio, más tiempo libre, etc.). Hay que ser muy precisos en la evaluación de desempeño, identificar qué necesita cada uno, porque si no la persona no va a encontrar lo que la empresa cree que la está dando, que es un incentivo.

Muchas veces las empresas dicen que quieren ser organizaciones dinámicas, creativas, que entienden el cambio, pero no están haciendo lo que deberían hacer.

A los trabajadores jaqueados por las nuevas tecnologías, les impacta primero el desconocimiento, después se suma el temor y también el rechazo. ¿Cómo trabajarlo?

¿Cómo demostrarle al trabajador que teme ante la posibilidad de perder su empleo frente a una máquina que no necesariamente tiene que suceder así? Primero, no negar la realidad. El proceso de renovación tecnológica no se va a detener, pero en conjunto, la empresa y los trabajadores deben buscar los caminos para recapacitarse, incorporar habilidades que hoy son imprescindibles, como creatividad, negociación, empatía, resolución de problemas complejos, habilidades que son transversales a los distintos oficios y profesiones.

Hay que afrontarlo desde la educación. Sería bueno en niveles previos, pero por lo menos desde la universidad debe tenerse en cuenta en sus programas de formación estas “softs skills” a fondo, no en titulares como se tratan hoy. Es un severo problema, en Uruguay y en otros países de América Latina, un tema que se ve hasta en universidades muy bien rankeadas internacionalmente, ya que el paradigma de la formación universitaria no tenía en cuenta que un buen ingeniero o un médico debería, además, poder ser un buen líder.

A la inversa, podríamos pensar que quienes se forman en Gestión Humana ¿deberían conocer otras facetas de la organización empresarial también?

Sin duda. Incorporar estadística, analizar información para la toma de decisiones, entender del negocio, etc. Ya está pasando en varios países que la función del responsable en el área de talento humano se está sustituyendo por el vicepresidente de estrategia, controlando esa área como una parte más del negocio. Incluso se advierte que está en riesgo la función de todos aquellos que no incorporen otras habilidades, también en la gestión del talento humano. El quiebre es grande, y lo es para todos.

Recordemos que hasta hace algún tiempo se aventuraba que el cambio era para las acciones repetitivas, fácilmente sustituibles. Hoy la realidad nos muestra que va bastante más allá. Tareas que supuestamente estaban a salvo, más vinculadas con lo intelectual, ya resultan amenazadas. La transformación digital está generando nuevas oportunidades de negocios muy buenas, pero a la vez muy riesgosas para los que no se den cuenta del cambio.

¿Queda lugar para la fidelización del talento con este nuevo esquema?

Hay que admitir que por más que establezcamos una buena estrategia teniendo muy en cuenta el talento humano, los incentivos necesarios y la adhesión al cambio, no vamos a evitar que los colaboradores se vayan; eso ya es una utopía. Este paradigma ha cambiado definitivamente. Si todas las empresas cambian el paradigma y la forma en que se trata a las nuevas generaciones, los colaboradores se van a seguir yendo pero vendrán otros con las mismas características. El talento circulará, y en ese recorrido se van a ir enriqueciendo. El problema es que las empresas lo asuman.

¿Lo hacen?

Tienen que hacerlo. Los modelos de negocio están siendo enormemente cuestionados por la nueva realidad. Ya no alcanza con la fuerza de la marca. Y eso, sumado a que las personas no se quedan mucho tiempo en la firma, nos interpela. Hay que cambiar.

Las aplicaciones como Glassdoor están revolucionando el mundo del trabajo, es una suerte de Tripadvisor de los puestos de trabajo. Quien se va de una empresa califica a su antiguo empleador, publicando incluso fotos que acompañen sus comentarios. Muchas veces, esta realidad se confronta con las lindas imágenes que nos muestra la web corporativa, y entonces: ¿a quién le creen los talentos? La verdad de la cosa va a estar en lo que cuenten quienes pasaron por la empresa.

En este contexto, el desafío para las empresas es enorme, y lo único que nos queda claro, es que nuestra gente es la clave para que este proceso sea tan exitoso como deseamos.Migliorisi, Fiorella Stratta y Ma. Laura Volpi

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Cros disertó en el marco de “Recruiters 19”, el evento organizado por ADPUGH (Asociación de Profesionales Uruguayos en Gestión Humana), en colaboración con Prouniversitarios y EL PAIS.

Durante el taller denominado “Humanizar la era tecnológica y digital”, Cros destacó que “la adaptación no debe ir solo por el cambio en los trabajadores, sino también de las empresas. “Les va la vida en ello”, asegura el experto.

Alejandro Rammauro, Alejandro San Martín y Juan Cros

Cecilia Migliorisi, Fiorella Stratta y Ma. Laura Volpi