La reciente inauguración del Hard Rock Café Montevideo ha captado la atención del público local y regional. El desembarque en Uruguay de una empresa emblemática como esta, sin lugar a dudas captura la atención de los fanáticos del rock y de los amantes de la cocina del norte.

Sin embargo, la propuesta de valor de Hard Rock se construye sobre la solidez de la calidad del servicio, con el propósito de encantar a sus visitantes con una experiencia única. Para ello, el rol de sus colaboradores es un elemento clave, y desde la instancia de selección de personal, trabajan arduamente para lograr el standard de calidad deseado. Conversamos con Juan Frick, Gerente de Marketing y Ventas de Hard Rock Montevideo, para conocer en detalle el proceso de capacitación pre ingreso.

¿Cuáles fueron las etapas del proceso de selección del staff local?

“La instancia fundamental del proceso de selección de personal se realizó el pasado 14 de noviembre, ocasión en la cual realizamos nuestra primera actividad en Montevideo; una Job Fair (Feria abierta de trabajo), en la cual seleccionamos todas las posiciones operativas del Café. En ella evaluamos tanto la actitud como la aptitud de los candidatos. Buscamos personas con o sin experiencia, pero que posean un sello distintivo en la fusión de cierta irreverencia de su personalidad, pero a su vez  con un marcado perfil profesional frente al servicio. En este momento está armado el equipo completo, el cual conformamos aproximadamente 80 personas”, señala Frick.

¿Considera que el talento local fue un factor diferencial a la hora de definir la apertura de esta franquicia?

“Las expectativas de selección fueron superadas por la demanda de gente interesada en integrar nuestro equipo.  Tenemos talentos locales que nos deslumbraron, pero también de otros países. La multiculturalidad es un sello distintivo de todos los integrantes de  la compañía y creemos que de la diferencia nacen siempre cosas buenas.  No nos fue difícil encontrar candidatos uruguayos, quienes en líneas generales se destacan por su amabilidad y empatía”.

Respecto al proceso de capacitación pre ingreso ¿cuáles fueron las instancias desarrolladas para cada posición?

“El proceso de capacitación, duró algo más de un mes. Un grupo de entrenadores de  diferentes Cafés de América se instalaron en Montevideo para capacitar en cada área al staff de Montevideo. El entrenamiento  consistió inicialmente en clases teóricas, con pruebas incluidas, para luego pasar a la práctica dentro del Café en el periodo de pre apertura”.

Las instancias de pre opening, denominadas “Family& Friends”, ¿constituyen el hito final del proceso de capacitación?

“Efectivamente, el final de la práctica implica una serie de actividades en los cuales el staff ya entrenado comienza a enfrentarse al público por primera vez. Son dos ejercicios: “Staff&Staff” y “Friends&Family”. En el primer caso, la mitad del personal oficia como cliente mientras la otra mitad la atiende. Al día siguiente, quienes actuaron como clientes se ocupan de la atención, y viceversa. Concluida esta instancia, se desarrolla el “Friends&Family”, que se realiza en dos etapas. Durante el primer día, el staff operativo invita a sus familiares y amigos a vivir la experiencia Hard Rock y es la primera oportunidad en atender público externo. El segundo día el desafío consiste en atender a los invitados de Socios, Directivos, Gerencia, Proveedores y Prensa; un público desconocido para ellos, y por ende es la simulación más real del público verdadero.

Una vez incorporados a la organización, ¿existe un “Programa de Formación Continua” para continuar con el desarrollo de este talento?

“Contamos con “Hard Rock School”, un portal de capacitación al cual todos los colaboradores tienen acceso y deben realizar cursos de actualización constantes. Los mismos pueden tener relación directa con su área específica de trabajo, así como sobre temas más generales de la compañía”

¿Qué oportunidades de mejora descubrieron durante el proceso?

“En líneas generales el proceso se desarrolló tal cual lo habíamos planificado. Un área de oportunidad es una segunda lengua, ya que en los postulantes uruguayos, notamos un poco la carencia de un segundo idioma, lo cual es cada vez más importante en este tipo de compañías. De todas formas, esto no fue una traba en el proceso de selección, pero lo vislumbramos como un área de oportunidad. Otro de nuestros temores, era no encontrar postulantes lo suficientemente extrovertidos y divertidos, característica típica de los colaboradores de Hard Rock, sin embargo, fue puro mito, porque los uruguayos no tenemos nada que envidiar en alegría y energía a ninguna otra cultura, y hemos logrado conformar el equipo soñado”, concluye Frick.